CDS (Centre de services)
Définition et cadrage
Un centre de services est chargé de fournir (delivery) des services informatiques à un ou plusieurs clients.
Le centre de service peut être situé dans les locaux du client ou du prestataire (travail à distance).
Le pilotage du centre de service est assuré par le prestataire.
Ces services à valeur ajoutée sont réalisés de bout en bout, industrialisés et mesurables.
La mise en place d’un centre de services permet globalement :
- D’améliorer le fonctionnement entre le client et le prestataire.
- De gagner en efficacité, en partageant des bonnes pratiques sur les projets.
- De réaliser des économies d’échelle en mutualisant les moyens.
- D’acquérir / maintenir un haut niveau de compétence et mettre en œuvre les meilleures technologies.
- D’assurer la continuité de service.
Définition des services
Maintien en conditions opérationnelles (MCO) :
Gestion des incidents – suivi de production
Assistance utilisateur
Maintenance corrective/évolutive
Réalisation de projets
Intégration
Test (TNR, TRA)
Documents de cadrage de la prestation
Contrat de service :
Il définit les engagements du client et du CDS CELAD.
Convention de services :
Elle définit les services et les indicateurs associés.
Plan assurance qualité (PAQ) :
Il décrit l’organisation et les process du CDS CELAD.
Il normalise les échanges entre le client et le CDS CELAD.
Formalisation des demandes
Demande de mission formalisée par le client via la demande de service
Objectif : formaliser et suivre une demande du client
- Formalisation de la demande de service par le client.
- Formalisation de la proposition du CDS CELAD.
- Validation du client de la proposition du CDS.
Contractualisation des demandes
Engagement forfaitaire :
- Etablissement d’un devis
- Utilisation de la méthode d’estimation par unité d’œuvre (UO) ou par avis ‘d’expert’.
- Validation du devis par le client.
- Rédaction d’un contrat au forfait.
Assistance technique :
- Proposition.
- Validation de la proposition par le client.
- Rédaction d’un bon de commande.
Macro Pilotage
Comité de pilotage (Client/CDS)
Fréquence mensuelle
Objectifs : suivi global de l’activité du CDS, arbitrages et décisions.
Comité opérationnel (Client/CDS)
Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi opérationnel et détaillé de l’activité, coordination des travaux, validation des engagements.
Comité qualité (Client/CDS)
Fréquence trimestrielle
Objectifs : suivi et contrôle qualité de la prestation.
Micro Pilotage
Comité de suivi de mission (Client/CDS)
Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi de la mission en termes de charges, délais, suivi des actions, gestion des risques.
Comité interne de suivi (CDS)
Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi interne de la mission en termes de charges, délais, suivi des actions, gestion des risques.
Plan qualité mission (Client/CDS)
Sur les applications en MCO ou sur les projets > 100 jours.
En complément du PAQ sur les spécificités des missions.
Cycle de vie en 5 phases
Responsabilité client
Phase de
cadrage
Identification du pilote du CDS.
Définition des services.
Définition du périmètre d’intervention (fonctionnel, technique,…).
Phase d’initialisation
Validation du PAQ.
Validation des indicateurs et niveaux de services attendus.
participation à la phase de transfert de compétences et de montée en charge.
Phase opérationnelle
Participation aux différents comités.
Rédaction et validation des demandes de services.
Validation des bons de commande et contrat au forfait.
Rédaction des expressions de besoins, spécifications…
Réception des livraisons.
Nos Références
Domaine Bancaire
- 100 collaborateurs
- 63 applications
- Gros système, PACBASE, DB2, DL1.
- Maintenance évolutive.
Domaine Objets Connectés/Wearables
- Conception, développement/intégration, validation et maintenance d’objets connectés type montres/lunettes/ bracelets connectées
- Linux kernel, C, Androidwear, Python, mobilité (iOS/Android)
- Expertise sur les domaines : baseport, connectivité (Wifi, Bluetooth, BLE, GPS, NFC,…), Audio, Bootloader/Flashing, FOTA, Power & Energy Management, Dev Apps iOS/Android
- 140 personnes